Hypersatisfaction : Aintourisme (RE)place le client au cœur de sa stratégie !

L’assemblée générale d’Aintourisme a été l’occasion d’une intervention très inspirante de Dominique HUMMEL qui a distillé avec pédagogie et sens du concret quelques points clés sur la “Très Grande Satisfaction Client”.

Morceaux choisis :

🎯 L’évaluation de la satisfaction
✔ Il ne suffit pas qu’un client soit satisfait pour qu’il soit fidèle et se fasse positivement l’écho d’un service, d’une offre ou d’une destination… Pour déclencher du positif et de la recommandation, viser des notes de satisfaction de 9 ou 10 /10 rend deux fois plus fidèles et mobilisés !
L’outil pour assurer le suivi de la recommandation : le Net Promoteur Score (pour en savoir +)

🎯 L’analyse et l’amélioration
✔ Être très bon sur les basiques de son offre : ces basiques sont un dû, une évidence et toute défaillance est “sanctionnée”
✔ Réduire et traiter les irritants

Exemple : la sécurité dans un parc d’attraction, c’est un basique. Etre bon sur ce point ne va donc pas générer un gain de satisfaction. Par contre être mauvais sur la sécurité va générer immanquablement une forte insatisfaction et surtout un bad buzz !

 

Adopter la Très Grande Satisfaction Client revient donc à écouter les clients afin de régulièrement réinterroger nos offres, nos pratiques, voire parfois nos certitudes 😊, pour améliorer la satisfaction et la compétitivité de notre destination !

En d’autres termes, mesurer la satisfaction des clients, c’est progresser !

Dans l’Ain, nous croyons en l’importance de repenser notre approche pour un tourisme plus durable et satisfaisant pour nos visiteurs et nous avons fait le pari de lancer un projet ambitieux et inédit à une telle échelle départementale : celui de développer une politique client à l’échelle de notre destination afin de renforcer notre compétitivité collective en favorisant :

  • la fidélisation de la clientèle touristique
  • la satisfaction des clientèles pour améliorer la recommandation de la destination (plus de la moitié des choix se font sur le bouche à oreille)
  • l’adaptation aux changements car les attentes des clients évoluent au fil du temps.

Au sein d’Aintourisme nous développons depuis quelques mois des outils d’écoute de la satisfaction client qui permettront d’identifier de façon permanente nos axes d’amélioration collective. Il s’agit d’un pilier du nouveau livre blanc du tourisme.

Cette ambition nécessitera l’engagement de tous les acteurs impliqués dans l’accueil des clientèles. Les offices de tourisme et les têtes de réseaux socio-professionnels seront des rouages indispensables à la concrétisation de ce projet qui doit aboutir à un cercle vertueux d’amélioration continue et offrir des expériences touristiques toujours plus exceptionnelles dans l’Ain.